Um dos assuntos mais quentes do mercado é a Transformação Digital, agora potencializada pela pandemia de Covid-19. Ouvimos falar da adoção de tecnologias para transformação dos processos de negócio não só durante as “lives”, mas também em artigos, conferências e até em reuniões familiares. Além da migração para modelos distribuídos, o home office e as novas ferramentas de trabalho, a transformação digital também teve como consequência a modernização dos canais de comunicação com os clientes.

Os planos estratégicos das organizações e projetos tidos como de baixa prioridade tiveram de ser revistos; as metas de médio e longo prazos tiveram de ser aceleradas, para ocorrerem em poucas semanas; além disso, estratégias nunca pensadas foram implementadas em curto prazo. As organizações e seus líderes perceberam que se não implementassem as mudanças necessárias, teriam a continuidade dos negócios afetada. Tanto que, segundo o Gartner CEO and Senior Business Executive Survey, 82% dos CEOs têm alguma iniciativa ligada à transformação digital, contra 62% em 2018.

Nesses tempos de alta competitividade, um dos grandes diferenciais oferecidos pelas organizações é a forma de se relacionar com os clientes. Cada vez mais pessoas em empresas consideram as suas respostas durante todo o processo de consumo, desde a identificação da necessidade de compra até o pós-venda.

O próprio Gartner traz o que eles chamam de Total Experience – ou Experiência Total , como uma das 10 tendências estratégicas de tecnologia para 2021. O Total Experience combina multiexperiência, Customer Experience (CX), Employee Experience e User Experience (UX) para transformar os resultados do negócio. O objetivo, ainda segundo o Gartner, é melhorar a experiência geral, em que todas essas áreas intercedem, da tecnologia para funcionários a consumidores e usuários.

Levando-se em conta que os profissionais estão dando mais valor à experiência do usuário com os produtos e soluções disponíveis no mercado, o Gartner lançou o Peer Insights, para que os usuários pudessem compartilhar suas impressões e observações sobre fornecedores de TI.

Gartner Peer Insights é uma plataforma gratuita de avaliação e resenhas para soluções e serviços de Tecnologia, que aborda mais de 300 mercados, alinhados com as categorias dos relatórios Magic Quadrant e Market Guide, e 3.000 fornecedores. Cada avaliação enviada pelos usuários é verificada pelo time do Gartner para garantir que as suas percepções e visões em cada um dos diferentes estágios do processo de compra sejam completamente autênticas. E para garantir que as avaliações sejam imparciais, o Gartner não permite que os fabricantes ofereçam nenhum estímulo financeiro aos usuários que avaliam seus produtos ou serviços. No entanto, o próprio Gartner oferece cartões de presente e não proíbe os fabricantes de fazê-lo também. É importante frisar que o valor dos cartões de presente não deve ultrapassar USD 25.

Cada uma das avaliações enviadas pelos usuários é verificada em um processo composto de diversos passos, incluindo aí a definição do perfil do usuário e da organização, além de seus cargos e responsabilidades. Essa verificação, que normalmente leva poucos dias, é feita com base na verificação do e-mail corporativo verificado e perfil no LinkedIn. Adicionalmente, o usuário não pode ser funcionário, consultor, revendedor ou concorrente do fabricante e produto a serem avaliados.

Após o envio, as resenhas dos usuários são avaliadas para determinar se atendem aos requisitos do Gartner Peer Insights relacionados a contexto, qualidade e relevância.

Algumas características esperadas pelo Gartner são:

  •         Comentários consistentes com as respectivas notas.
  •         Variância de notas na avaliação, considerando improvável que um usuário tenha a mesma nota para todos os aspectos de um produto ou serviço.
  •         Notas são logicamente consistentes, levando em consideração as notas gerais e as específicas.
  •         Demonstração de experiência em relação ao produto ou serviço avaliado.

As resenhas também devem ser de autoria do usuário, com comentários genéricos e não conter dados que permitam identificar o usuário. Também não é permitido realizar comparações com concorrentes nem dados financeiros.

É importante frisar que, após a publicação da resenha, não são exibidos dados pessoais dos usuários, como nome do usuário ou da organização, apenas o setor de atuação da empresa e seu respectivo tamanho, região geográfica e dados de faturamento.

O Gartner reconhece a importância das percepções dos usuários, tanto que as incluiu nas metodologias de avaliação dos processos do Magic Quadrant com o objetivo de auxiliar os clientes em suas decisões efetivas em um mercado específico. Já para os fabricantes, o Gartner Peer Insights permite utilizar o feedback dos seus consumidores para reforçar seus pontos fortes, exibir citações de clientes e destacar sua posição no mercado.

Para isso, o Gartner oferece recursos através do portal Technology Provider Tools que podem ser utilizados para estimular seus clientes a enviarem suas avaliações, incluindo melhores práticas, templates de comunicação com clientes e ferramentas. Esses recursos permitem aos fornecedores, por exemplo, gerar seus links para aquisição de resenhas e obterem indicadores para medição do sucesso na utilização da ferramenta.

Ao utilizar uma plataforma como o Gartner Peer Insights e seus recursos, é possível oferecer ao usuário um ambiente gratuito e livre para avaliar suas impressões e, assim, auxiliar outros a escolherem produtos e serviços de TI. Já para os fabricantes e fornecedores, a plataforma permite verificar a satisfação geral com o que oferecem ao mercado, além de poder oferecer upsellings, aquisições de outros produtos e serviços da empresa e até indicá-los para outros. O resultado prático disso é, além de clientes satisfeitos, uma melhor percepção destes produtos e serviços no mercado, o que leva a um aumento de receitas e clientes. Em suma: este é um dos segredos para o sucesso de qualquer organização.