Atualmente, grande parte das organizações se apoiam em seu setor de Tecnologia da Informação e na gestão de serviços de TI (ITSM) para suprirem as demandas dos usuários e se tornarem cada vez mais competitivas.

Mas, afinal, do que se trata essa estratégia? Na prática, o termo IT Service Management (ITSM) se refere aos processos e recursos utilizados pelas equipes de TI para entregarem serviços de TI de maneira ágil e eficaz, impactando de forma positiva na performance de uma empresa. 

Muito além da entrega dos serviços e do suporte, esse conjunto de práticas priorizam as necessidades dos usuários e os serviços prestados, buscando melhoria contínua em vez de levar em conta apenas os sistemas de TI.

Neste post, trazemos um guia completo, com tudo o que você precisa saber sobre gestão de serviços de TI (ITSM) a partir das seguintes informações:

• O que é gestão de serviços de TI (ITSM)?

• Benefícios e importância da gestão de serviços de TI (ITSM)

• Principais processos da gestão de serviços de TI (ITSM)

• ITSM, ITIL, DevOps: entenda essas abreviações

• Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?

• Serviços relacionados à ITSM

• Gestão de Serviços Ágil (Agile Service Management)

• Capacitação da mão de obra: entenda essa abordagem

• Recursos de ITSM 

Leia nosso texto até o final!

• O que é gestão de serviços de TI (ITSM)?

A gestão de serviços de TI (ITSM) necessita de uma abordagem estratégica focada no usuário final. As estratégias de ITSM contribuem para criar uma organização de TI que corresponda às necessidades dos usuários e seus negócios.

Na prática, a gestão de serviços de TI (ITMS) consiste nas estratégias utilizadas por empresas que oferecem serviços de TI para seus usuários. Sendo assim, tecnologias, processos e pessoas são fundamentais no ITSM.

Esse mecanismo busca compreender as necessidades do usuário final com o objetivo de atendê-las. Isso envolve o projeto de sistemas de TI com gestão de demanda eficiente, implantação de processos, hardware e software que melhorem os serviços. 

Ou seja, as funções de ITSM proporcionam o desenvolvimento de sistemas de TI capazes de satisfazer as expectativas e acomodar tecnologias em evolução.

Uma instituição que utiliza a gestão de serviços de TI (ITSM) de forma eficaz, consegue oferecer serviços responsivos com mais disponibilidade, por um valor acessível.  Essa solução ainda contribui para melhorar a produtividade dos empregados e a experiência dos consumidores, assim como para otimizar a avaliação e o aprimoramento dos serviços.

• Benefícios e importância da gestão de serviços de TI (ITSM)

Todas as organizações dependem, em alguma medida, da gestão de serviços de TI (ISTM). É isso que permite um gerenciamento simplificado de problemas, solicitações de serviço, incidentes, mudanças e ativos de TI, entre outras ações.

O ITSM contribui com os profissionais de TI, e os princípios da gestão de serviços favorecem uma empresa como um todo, garantindo mais eficiência e um melhor desempenho. 

Além disso, abordagens estruturadas em gestão de serviço de TI (ISTM) têm a finalidade de alinhar a tecnologia da informação aos objetivos do negócio e padronizar os serviços, considerando recursos, orçamentos e resultados. Também permite diminuir riscos e gastos e melhorar a experiência dos consumidores. Seus benefícios incluem:

• A possibilidade de alinhar os times de TI às prioridades da organização, utilizando métricas que calculam seu sucesso; 
• Possibilita que diferentes departamentos colaborem entre si;
• Une profissionais de tecnologia da informação às equipes de desenvolvimento mediante abordagens facilitadas de gestão de projetos;
• Também possibilita qualificar os profissionais de TI para compartilharem informações que garantam melhorias constantes; 
• Otimiza a coordenação das solicitações, garantindo um serviço mais eficiente;
• Direciona o foco dos serviços ao cliente por meio do autoatendimento e processos otimizados;
• Permite responder a incidentes com rapidez e prevenir transtornos futuros.

• Principais processos da gestão de serviços de TI (ITSM)

Recentemente, a versão 4 da ITIL deixou de recomendar “processos” de ITSM, substituindo-os por “práticas” de ITSM. A explicação da mudança de termo é que determinados elementos devem ser considerados para alcançar uma visão holística do trabalho. Entre eles, cultura, tecnologia e gerenciamento de informações e dados.

Porém, para nós, o que interessa não é a substituição da terminologia, mas sim a utilização dos melhores recursos pelas equipes de tecnologia da informação para garantirem a eficiência dos serviços. Entre as ações recomendadas, destacam-se: 

• Gerenciamento de solicitação de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço deve ser repetido, afinal, é isso o que possibilita lidar com diferentes solicitações, como o acesso a um aplicativo, atualização de hardware e aperfeiçoamento de software. Esse fluxo de trabalho é capaz automatizar tarefas e qualificar os clientes para realizá-las.

• Gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento é a possibilidade de gerar, utilizar, compartilhar e gerenciar o conhecimento e os dados de determinada instituição. Consiste em uma abordagem multidisciplinar que permite atingir os objetivos da empresa, por meio de um bom uso do conhecimento.

• Gerenciamento de ativos de TI

Esse processo tem como objetivo permitir que os ativos de uma companhia sejam implantados, mantidos, contabilizados, atualizados e descartados no momento certo. Resumindo, sua função é garantir o rastreio e a utilização de itens valiosos por uma empresa, sejam eles tangíveis ou intangíveis.

• Gerenciamento de incidentes

Aqui, nós nos referimos a um processo que tem a função de responder a incidentes, como a interrupção de serviço.  Levando em consideração todos os serviços de software utilizados por empresas atualmente, há muitas chances de falha. Por esse motivo, utiliza-se esse processo, a fim de resolver problemas de maneira rápida.

Quando ocorre um incidente, as equipes de TI precisam de uma solução que possibilite responder de modo eficaz para que a recuperação seja ágil. Nesse sentido, é necessário comunicar-se com todas as partes interessadas, remover os obstáculos para a resolução do incidente e melhorar o serviço para evitar novas interrupções no futuro. 

Porém, a gestão de incidentes tem como objetivo retomar os serviços rapidamente, sem prejudicar o core business. Sendo assim, pode depender de uma solução temporária, deixando para identificar a origem do problema depois. 

• Gerenciamento de problemas

Nesse caso, a questão é detectar e gerenciar os motivos de incidentes em um serviço de TI. Ou seja, gerenciamento de problemas não se limita a identificar e corrigir incidentes, mas a compreender suas razões e eliminá-las.

• Gestão de mudanças

A gestão de mudanças tem o objetivo de revisar o sistema de TI antes da mudança solicitada na rede de uma instituição, diminuindo as interrupções na operação. Em outras palavras, esse processo tem a função de garantir que essas mudanças não afetem seu desempenho.  Além disso, as alterações na rede têm a finalidade de eliminar vulnerabilidades, atualizar um componente para otimizar a performance ou substituir um componente obsoleto ou defeituoso.

As mudanças no sistema ou serviço de TI são de três tipos:

• Alterações padrão, que consistem em mudanças rotineiras e obedecem a um processo pré-definido de avaliação de riscos e pré- aprovação; 
• Alterações normais, que não contam com processos pré-definidos e devem envolver uma análise de risco e um plano de implantação aprovado antes de realizar as mudanças na rede e;
• Mudanças de emergência, que são necessárias quando acontecem interrupções imprevistas, ameaçando a rede.

• Gerenciamento de configuração

O gerenciamento de configuração tem a finalidade de garantir a consistência da performance, atributos funcionais e físicos de um produto com seus requisitos, estética e informações operacionais.

Também conhecido como automação de TI, permite que a configuração dos recursos dos sistemas de computador, servidores e outros ativos sejam eficientes e confiáveis, na maioria das vezes, por meio de um elevado nível de automação. 

Isso porque a automação possibilita contar com redundâncias que contribuem para evitar problemas ocasionados por falhas humanas e manter os ativos em bom estado. 

O gerenciamento de configuração se aplica a sistemas como: 

• Servidores;
• Bancos de dados e outros sistemas de armazenamento;
• Sistemas operacionais;
• Rede;
• Formulários;
• Programas.

A configuração desses sistemas é de extrema importância para o bom desempenho de sua empresa, uma vez que é a configuração que garante seu funcionamento. Outras vantagens do gerenciamento incluem:

• Diminuição no número de interrupções e violações de segurança mediante a visibilidade e rastreamento das alterações em seus sistemas;
• Redução de custos, na medida em que se evita a duplicação de equipamentos de tecnologia;
• Experiência aprimorada às equipes de TI e ao usuário, identificando e corrigindo imediatamente configurações inadequadas que podem prejudicar a performance dos equipamentos;
• Controle dos processos por meio da aplicação políticas e procedimentos relacionados à identificação de ativos, auditoria e monitoramento de status;
• Mais rapidez na resolução de problemas, mais qualidade nos serviços e redução dos custos de engenharia de software;
• Gestão de mudanças eficaz, que permite evitar problemas;
• Restauração ágil do serviço quando há interrupções; e
• Melhor gestão de liberação e contabilidade de status transparente. 

• ITSM, ITIL, DevOps: entenda essas abreviações

Existem diversas estruturas utilizadas para orientar o trabalho das equipes de TI. Por esse motivo, há uma série de abreviações que você precisa conhecer a respeito das estruturas que mais influenciam o trabalho desses profissionais. Confira a seguir:

• ITSM

A gestão de serviços de TI (ITSM) refere-se à entrega de serviços de TI aos consumidores. Essa abordagem pode ser influenciada pelos conceitos de DevOps e planejada com o objetivo de se alinhar às práticas de ITIL.

• ITIL

Essa é a abordagem aceita com mais frequência para ITSM. Concentra-se em práticas adotadas com a finalidade de alinhar os serviços de TI às demandas de um negócio. Pode contribuir com as organizações na adaptação a mudanças e escalas contínuas. 

A ITIL 4, sua mais recente atualização, orienta os profissionais de TI para um quadro de referência holístico, comercial e de valor para o público, estimulando uma abordagem mais flexível baseada no trabalho da equipe. Seus princípios orientadores recomendam simplicidade, colaboração e feedback.

Muitas vezes, essa abordagem é entendida equivocamente como um conjunto de “regras”, em vez de orientações que podem ser interpretadas. 

• DevOps

O DevOps garante que os serviços de TI sejam entregues de modo prático e ágil, além de melhorar a colaboração entre profissionais de desenvolvimento e operações de TI, para que os softwares sejam criados e testados de modo seguro. Entre seus benefícios, destacam-se: confiança, possibilidade de resolver problemas críticos rapidamente, lançamentos de softwares mais rápidos, e melhor gestão de trabalhos não planejados. 

O conceito de DevOps tem como base a colaboração entre equipes que anteriormente trabalhavam isoladas umas das outras. Trata-se de trabalhar de forma colaborativa. 

Geralmente, o ITSM e o DevOps são lançados como opções que se contrapõem. Ou seja, não costuma ficar muito claro o que essas ferramentas oferecem e como podem atuar em conjunto.

Porém, se sua equipe pretende trabalhar de maneira mais inteligente e rápida, sem abrir mão do processo e controle, precisa usar recursos do ITSM e do DevOps. 

Isso porque o ITSM pode ser utilizado para promover agilidade e atender a diferentes demandas das organizações. Já o DevOps beneficia a execução das tarefas, promovendo a colaboração. 

• Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) refere-se às melhores práticas para gestão de serviços de T.I.  (ITSM).  Sua versão mais recente é o ITIL 4, lançado em 2019, que promove a colaboração como forma de proporcionar agilidade e flexibilidade para as organizações. O ITIL 4 é baseado em seis processos, são eles:

• Planejar: um planejamento estratégico deve considerar três aspectos: as demandas do usuário, as limitações da organização e os futuros direcionamentos;
• Engajar: todas as partes interessadas devem ter suas demandas entendidas. Para isso, é necessário interpretar as necessidades de experiência do usuário a fim de satisfazer suas expectativas com os serviços de TI;
• Design e transição: o design também deve ser elaborado levando em conta as necessidades do usuário, além das estratégias da empresa;
• Obter e construir: é possível criar um novo serviço internamente ou obtê-lo, isso vai depender das tecnologias disponíveis para suprir as necessidades do usuário;
• Entrega e suporte:  após criar o serviço e disponibilizar aos usuários, é necessário oferecer suporte de TI para possibilitar o uso eficaz da solução;
• Melhorar: uma eficiente gestão de serviços de TI (ITSM) possibilita o acompanhamento e melhoria constantes dos serviços oferecidos.

• Serviços relacionados à ITSM

Um exemplo de serviço relacionado à gestão de serviços de TI (ITSM) é quando você acessa a uma central de ajuda on-line e tem suas dúvidas respondidas por um chatbot. Esses agentes virtuais são programados para responder a questionamentos frequentes dos usuários, como:

• O que devo fazer para conseguir redefinir minha senha?
• Por que o sinal da minha internet está oscilando?

Além de responder a dúvidas como essas, a gestão de serviços de TI (ITSM) permite:

• Responder a solicitações com base no aprendizado de máquina;
• Visualizar dados a fim de priorizar recursos e otimizar a performance;
• Gerenciar incidentes e eventuais problemas;
• Restaurar serviços de modo ágil se necessário;
• Gerenciar ativos.

• Gestão de Serviços Ágil

A Gestão de Serviços Ágil (Agile Service Management) consiste em um conjunto de valores que contribuem para tornar as organizações mais flexíveis. Sendo assim, o Agile atua como uma solução para os processos de desenvolvimento demorados, que podem atrasar o lançamento de novas funcionalidades. 

O manifesto Ágil para Desenvolvimento de Software, lançado em 2001, apresenta os seguintes valores:

• Indivíduos e interações sobre processos e ferramentas;
• Software que trabalha sobre uma documentação completa;
• Colaboração do cliente sobre a negociação do contrato; e
• Resposta à mudança ao invés de seguir um plano.

O conceito de Ágil tem ganhado relevância em outras áreas, como é o caso de vendas. Isso porque as pessoas passaram a aplicar seus principais valores em todos os tipos de negócio, resultando em inúmeras versões do manifesto Agile, como o Modern Agile.

Além dos quatro valores, uma Gestão de Serviços Ágil conta com 12 princípios. São eles:

• Atender a expectativa do público por meio da entrega antecipada e contínua de um trabalho valioso;
• Dividir operações complexas em tarefas mais simples que possam ser finalizadas rapidamente;
• Entender que os melhores serviços são executados por equipes auto-organizadas;
• Proporcionar aos colaboradores o ambiente e os recursos de que necessitam e confiar em sua capacidade de executar o projeto;
• Realizar processos que possibilitem esforços sustentáveis;
• Manter um ritmo constante para a conclusão dos trabalhos;
• Contemplar a mudança de requisitos, mesmo no fim de um trabalho;
• Reuniões diárias das equipes ao longo do projeto;
• Refletir sobre como tornar a operação mais eficaz, por parte da equipe, seguida de adequações para alcançar esse objetivo;
• Mensurar a evolução pela quantidade de trabalho finalizado;
• Buscar constantemente a excelência; e
• Aproveitar as mudanças para obter vantagens competitivas.

O objetivo do Manifesto Ágil é garantir a qualidade, criando produtos que contemplem as demandas do público e satisfaçam suas expectativas. Seus 12 princípios têm a função de garantir um trabalho com foco no usuário e capaz de se adequar às mudanças em suas necessidades e exigências do mercado.  

Agora que você sabe o que é Agile, deve estar se questionando como isso é traduzido para a gestão de serviços de TI. Na prática, para o departamento de TI atuar de maneira ágil, deve seguir as seguintes orientações:

• Envolva os consumidores na concepção de serviços e processos;
• Quando for lançar uma nova solução, lançar uma versão para um pequeno público e a versão definitiva a partir de seu feedback;
• Busque seus processos para o usuário, removendo etapas desnecessárias;
• Autorize sua equipe de TI a ir além dos processos padronizados para alcançar soluções mais eficientes.

Além disso, você precisa ter em mente que a abordagem Ágil para o desenvolvimento de software se compromete a elaborar um programa com incrementos regulares, oferecendo novas versões aos usuários após breves períodos de trabalho denominados sprints.

• Capacitação da mão de obra: entenda essa abordagem

É possível ter usuários mais satisfeitos utilizando tecnologia inovadora a partir da capacitação da mão de obra. Esse conceito parte do princípio de que os clientes querem resolver suas demandas de maneira ativa, por meio de seus próprios dispositivos e aplicativos.

Nesse contexto, o papel do departamento de TI é proporcionar tudo o que o usuário precisa para solucionar seus problemas e ficar satisfeito.

Além disso, a capacitação da mão de obra tem como objetivo engajar funcionários, afinal, é isso o que garante a produtividade, a satisfação do cliente e uma boa performance para a empresa.

Porém, para garantir a motivação dos empregados por meio da capacitação da mão de obra, é necessário investir em tecnologia, processos e equipe de TI.

• Recursos de ITSM 

Algumas características não podem ser deixadas de lado quando o assunto é software e ferramentas de ITSM. Confira o que você deve levar em consideração:

• Fácil utilização

Para que todos os departamentos de uma empresa façam proveito das funcionalidades de ITSM, é essencial que as ferramentas sejam intuitivas e fáceis de utilizar. Para isso, recomenda-se a adoção de um portal de autoatendimento que proporcione as informações necessárias aos usuários.

• Colaboração

Para surtir o efeito desejado, a gestão de serviços de TI (ITSM) deve estimular a colaboração entre diferentes setores. Assim, os serviços ganharão eficiência e agilidade.

• Flexibilidade

Com o tempo, uma empresa cresce, se desenvolve e muda. Sendo assim, mudanças também devem ocorrer com sua gestão de serviços de TI (ITSM). Por isso, suas ferramentas e software devem ser planejados para se adaptarem à realidades futuras.

• Fácil configuração e ativação

O primeiro obstáculo encontrado por quem precisa aderir a um software ou ferramenta costuma ser um modo de configuração e ativação complexo. Por isso, também recomendamos o uso de portais de autoatendimento, além de um suporte eficiente.

 Este conteúdo te explicou tudo sobre a gestão de serviços de TI (ITSM), sua importância, funcionalidade e benefícios. Se você conhece alguém que também se interesse pelo tema, compartilhe nosso artigo.

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